Körpersprache

Die Reaktionen eines Menschen, die sich u. a. in Gestik und Mimik sowie in der Körperhaltung beim Gehen und Stehen auswirken. Im Kundendialog sind die Botschaften der Körpersprache die wichtigsten, aber auch die am wenigsten beachteten Anhaltspunkte über die Einstellungen des Dialogpartners. Durch Beobachtung und Interpretation der körpersprachlichen Signale lässt sich eine optimale Beziehungsebene aufbauen. Erfolgreiche Verkäufer beobachten deshalb ihre Kunden sorgfältig, denn diese geben unbewusst vielfältige Botschaften von sich. Durch ihre Körperhaltung, Gestik und Mimik offenbaren sie ihr Persönlichkeitsbild und ihr Charakterprofil. Verkäufer orientieren sich an diesen nonverbalen Botschaften und bauen darauf die Strategie ihres Verkaufsgesprächs auf.
Sie beobachten aber auch die körpersprachlichen Reaktionen ihrer Kunden während des Verkaufsdialogs. So zeigen Kunden durch zustimmendes oder ablehnendes Verhalten in bestimmten Gesprächsphasen an, inwieweit bei ihnen das Kaufbedürfnis bereits geweckt werden konnte, bzw. welche kaufhemmenden Vorbehalte noch beseitigt werden müssen.
Typische körpersprachliche Botschaften sind:
- Verlegenheitsgesten: Der Kunde ist bspw. nicht vom Kauf abgeneigt, benötigt aber zur Entscheidung noch die Unterstützung des Verkäufers.
- Fehlender Blickkontakt: Dies kann darauf hinweisen, dass der Kunde seine negative Entscheidung schon getroffen hat, den Verkäufer aber nicht damit konfrontieren will.
Durch gutes Beobachten und mit dem Wissen um die Bedeutung bestimmter Gesten erhält der Verkäufer ständig Informationen über die
- individuellen Wesensmerkmale
- augenblickliche Befindlichkeit und
- Emotionen des Gesprächspartners.
Viele Gesten sind jedoch mehrdeutig. Wenn sie aus dem Zusammenhang gerissen sind, zeigen sie die Bedeutung falsch an. Aus diesem Grund muss das Zusammenspiel der Einzelreaktionen gesehen werden, um die richtige Botschaft herauszulesen.
Viele Menschen versuchen aber auch, Körpersprache einzusetzen, um ihre Gesprächspartner zu täuschen. Deshalb ist es wichtig, sich auf die spontanen Reaktionen des Kunden zu konzentrieren, denn diese kann er nicht beeinflussen. Andererseits können Verkäufer in bestimmten Grenzen auch ihre eigene Körpersprache einsetzen, um dem Kunden nonverbale Botschaften zu senden:
- Zuwendung signalisieren sie im wahrsten Wortsinn durch zugewandten Kopf und Oberkörper sowie durch ausgebreitete Arme.
- Vertrauen schaffen sie durch offenen Blickkontakt und offenes Lächeln.
- Überzeugende Kompetenz und Selbstsicherheit kommt durch den vollen und kräftigen Klang der Stimme zur Geltung. Dies ist gerade beim Telefonmarketing, in dem der Gesprächspartner keine weiteren körpersprachlichen Informationen erhält, erfolgsentscheidend.
Auch in der Werbung wird die Körpersprache eingesetzt. Hier sollen bspw. lachende und fröhliche Gesichter assoziieren, welches positive Erlebnis der Genuss des beworbenen Produktes verspricht.

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